Como responder avaliação negativa no Google
Neste artigo
A resposta fica pública para sempre e é lida por muito mais gente do que a avaliação. A estrutura que funciona e quando dá para denunciar.
3 min de leitura
Avaliação ruim incomoda, e a vontade é responder na hora. Só que a resposta fica pública para sempre, e ela é lida por muito mais gente do que a avaliação em si.
Antes de responder, lembre quem está lendo
Você não está escrevendo para o cliente insatisfeito. Está escrevendo para as próximas dezenas de pessoas que vão ler aquela conversa enquanto decidem se compram de você.
Essa troca de destinatário muda tudo. Ganhar a discussão não interessa. O que interessa é o desconhecido terminar a leitura pensando que, se algo der errado com ele, você resolve.
Negócio com nota perfeita e nenhuma reclamação desperta desconfiança. Uma avaliação ruim bem respondida costuma ajudar mais do que atrapalhar, porque prova que as avaliações ali são de gente de verdade.
A estrutura de uma resposta que funciona
- Agradeça pelo retorno, sem ironia
- Reconheça o que a pessoa sentiu, sem admitir o que não aconteceu
- Dê o contexto em uma frase, se ele existir
- Diga o que foi feito ou o que vai ser feito
- Ofereça um canal direto para resolver
- Encerre curto
Resposta boa tem três ou quatro linhas. Texto longo passa a impressão de que você está se defendendo.
Como responder na prática
Um exemplo de resposta a uma queixa de demora:
Obrigado por avisar, e desculpa pela espera. Naquele dia atendemos bem acima do normal e a fila passou do nosso limite, o que não é o padrão que a gente quer. Já ajustamos a escala das quintas. Se quiser, me chama no telefone do perfil que eu vejo o seu caso.
Repare no que essa resposta evita: ela não discute o fato, não culpa o cliente e não promete o impossível. E ela entrega ao leitor desconhecido a informação que ele queria, que é saber se aquilo é regra ou exceção.
Quando dá para remover uma avaliação
Você não remove avaliação, e não existe botão para isso. O que existe é denunciar para o Google, que analisa e decide.
A denúncia tem chance quando a avaliação viola a política da plataforma:
- Ofensa, discurso de ódio ou conteúdo impróprio
- Dado pessoal de alguém exposto no texto
- Spam, propaganda ou texto sem relação com o negócio
- Conflito de interesse, como avaliação vinda de concorrente
O que quase nunca sai é a avaliação negativa legítima, mesmo quando você discorda dela. Cliente insatisfeito tem direito de dizer que ficou insatisfeito, e é assim que o sistema funciona.
Avaliação de quem nunca foi seu cliente
Acontece, principalmente por confusão de nome ou de endereço. Nesse caso, responda de forma neutra dizendo que não localizou o atendimento e pedindo contato para entender, e denuncie em paralelo.
A resposta neutra vale mesmo que a denúncia dê certo, porque enquanto o Google analisa, a avaliação continua à vista de todo mundo.
O que nunca fazer
- Responder no calor da hora
- Expor detalhe do atendimento, o que em serviço de saúde é grave
- Duvidar publicamente de que a pessoa foi cliente, sem ter certeza
- Copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações
- Deixar as ruins sem resposta e responder só as boas
O que eu diria se você me perguntasse pessoalmente
Responda todas, boas e ruins, e responda rápido. Isso pesa mais do que a nota isolada, porque mostra que tem gente cuidando do outro lado.
E trate a resposta como parte do seu material de venda, não como aborrecimento do dia. É um dos poucos textos seus que o cliente lê inteiro antes de decidir.
Perguntas frequentes
- Como devo responder a uma avaliação negativa?
- Agradeça o retorno, reconheça o que a pessoa sentiu sem admitir o que não aconteceu, dê o contexto em uma frase, diga o que foi feito e ofereça um canal direto. Três ou quatro linhas bastam: texto longo passa impressão de defesa.
- Como derrubar uma avaliação negativa no Google?
- Não existe botão para remover. O que existe é denunciar, e o Google decide. A denúncia tem chance quando há ofensa, dado pessoal exposto, spam ou conflito de interesse. Avaliação negativa legítima quase nunca sai.
- Como posso contestar uma avaliação de quem nunca foi meu cliente?
- Responda de forma neutra dizendo que não localizou o atendimento e pedindo contato, e denuncie em paralelo. A resposta importa porque, enquanto o Google analisa, a avaliação continua visível.
- Vale a pena responder as avaliações boas também?
- Vale. Responder todas, e rápido, pesa mais do que a nota isolada, porque mostra que existe alguém cuidando. Só evite copiar e colar a mesma frase em todas.
